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為服務更多的民眾,疾病管制局自今年起,將免付費疫情通報與諮詢專線「1922」的服務對象,擴大到聽語障族群,提供免付費傳真電話:0800-001922,讓聽語障朋友即使身處無聲世界,也能獲得1922的優質服務,取得防疫資訊不落人後。
疾管局自2003年起設置「1922」免付費專線,提供民眾疫情通報、傳染病諮詢、政策宣導及防疫衛教等服務,因為是24小時全年無休的服務,所以也扮演聯繫防疫單位緊急事件的重要角色。專線開通到現在已邁入第六年,即使是除夕或大年初一,甚至遇上颱風天,1922也不會打烊。
疾管局表示,近幾年1922的服務量逐年增加,每月平均進線量從2006年的2,861通,到2009年的18,109通,增幅超過六倍,去年H1N1疫苗全民開打日,還創下單日突破10,000通的紀錄;顯示民眾對防疫資訊的需求增加,以及對「1922」服務的高度認同。
目前1922專線培訓有五十多名客服人員,不僅要了解各種傳染病的基本知識,也必須熟悉每天發布的最新疫情與防疫措施,才能替進線民眾解決疑惑;因為站在為民服務的第一線,所以服務熱忱與同理心也特別重要。去年H1N1新流感疫情升溫時,曾有客服人員接到一位不會說中文的日籍民眾進線,剛開始溝通有困難,客服人員想到對方一定很著急才會進線,於是急忙聯繫自己研習日語的朋友,在電話線上擔任翻譯,最後在三方通話下,終於順利解決該位日籍民眾的疑惑;後來該位民眾再度進線表達感謝,這段溫馨的國民外交故事才被流傳出來。
有鑑於此,疾病管制今年局除了提供國語、台語及英語的諮詢服務外,還增加了客語服務及聽語障朋友服務,擴大為民服務範圍。另為提升第一線客服人員服務品質,疾管局也設置了滿意度評分機制,民眾諮詢客服人員後,可及時對該客服人員進行評分,以作為日後改進之參考。
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  • 資料來源:衛生福利部